Ce qui va changer pour les consommateurs

Une réforme européenne de la médiation de la consommation a été adoptée fin 2025.
Elle sera transposée en droit français avant mars 2028 et appliquée à partir de septembre 2028.

👉 Son objectif est simple :
rendre le recours à la médiation plus clair, plus accessible et plus efficace pour les consommateurs.

Vous serez mieux informé de vos droits

Ce qui change

Les professionnels auront l’obligation d’indiquer plus clairement :

dans quels cas.

à quel médiateur de la consommation vous pouvez vous adresser,

comment le saisir,

Concrètement

L’information devra être visible :

sur le site du professionnel,

dans ses conditions générales,

et communiquée lorsque votre réclamation n’a pas abouti.

👉 Vous n’aurez plus à chercher “par vous-même” si une médiation est possible.

Vous ne resterez plus sans réponse du professionnel

Ce qui change

Lorsqu’un médiateur contacte un professionnel à la suite de votre demande :

dans un délai encadré (en principe 20 jours ouvrables).

le professionnel devra obligatoirement répondre,

pour dire s’il accepte ou refuse la médiation,

Ce que cela vous apporte

plus de transparence,

moins d’attente inutile,

une réponse claire sur la suite de votre dossier.

Le silence du professionnel ne sera plus une impasse.

Davantage de litiges pourront être examinés

Ce qui change

La médiation couvrira plus clairement :

certains litiges transfrontaliers, y compris avec des professionnels établis hors de l’Union européenne mais ciblant des consommateurs européens.

les litiges liés aux services numériques et contenus en ligne,

les problèmes liés à l’information avant la signature d’un contrat,

👉 Des situations auparavant floues ou contestées pourront désormais être prises en compte.

Des démarches plus simples et plus accessibles

Ce qui change

Les médiateurs devront proposer :

  • une saisine en ligne claire et traçable,
  • mais aussi des solutions alternatives pour les personnes peu à l’aise avec le numérique.

Les outils devront être :

  • adaptés à tous les publics.
  • accessibles,
  • compréhensibles,

Un accompagnement renforcé en cas de litige transfrontalier

Ce qui change

Un dispositif européen d’assistance est renforcé :

  • avec des points de contact chargés de vous aider,
  • pour comprendre la procédure,
  • transmettre votre demande,
  • et faciliter les échanges, y compris en cas de langue différente.

👉 Vous serez mieux accompagné si le professionnel n’est pas établi en France.

Plus de transparence sur le fonctionnement des médiateurs

Ce qui change

Les médiateurs devront :

  • expliquer clairement leurs procédures.
  • publier régulièrement des informations sur leur activité,
  • garantir leur indépendance,

👉 Cela renforce la confiance dans la médiation comme mode de résolution amiable.

En résumé : ce que vous y gagnez

AvantÀ partir de 2028
Information parfois difficile à trouverInformation claire et obligatoire
Attente ou silence du professionnelRéponse encadrée et traçable
Certains litiges exclusChamp de la médiation élargi
Démarches parfois complexesProcédures plus accessibles
Peu d’aide transfrontalièreAccompagnement renforcé

La médiation de la consommation devient un droit plus lisible et plus effectif pour le consommateur.

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