Conditions et limites de saisine

Conditions pour accéder à la médiation de la consommation

Vous avez un litige avec un professionnel suite à des achats, alors vous devez lui adresser une demande écrite en vue de résoudre le différend. En cas d’échec, vous maintenez votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur compétent si votre litige date de moins d’un an à compter de votre réclamation auprès du professionnel.

Comment identifier le médiateur dont relève le professionnel ?

Article L. 616-1 du Code de la consommation : le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs.

Le champ de compétence de la médiation de la consommation

La médiation des litiges de la consommation s’applique aux litiges contractuels nationaux ou transfrontaliers entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services. S’agissant du champ de compétence de la « Société Médiation de la consommation », il est fonction des professionnels qui ont choisi d’adhérer à ce dispositif de médiation (voir liste de professionnels concernés)

La médiation de la consommation est mise en œuvre à la demande du consommateur.

N’entrent pas dans le champ de compétence de la médiation de la consommation (article L611-3 du code de la consommation)

  • les litiges entre professionnels,
  • les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel,
  • les négociations directes entre le consommateur et le professionnel,
  • les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation,
  • les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur

Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation (article L.611-4 du code la consommation) :

  • les litiges visant les services d’intérêt général non économique,
  • les prestataires publics de l’enseignement supérieur
  • les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription , l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux

La médiation se déroulera selon le processus défini par les dispositions du Code de la Consommation.

Le processus de médiation de la consommation

La recevabilité du dossier

Au sens de l’article L612-2 du Code de la consommation, la médiation s’avère impossible lorsque :

  • le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur.

Si tel est le cas, le médiateur, personne physique, en informe le consommateur dans les 3 semaines de sa saisine

Le déroulement du processus de médiation de la consommation

Une fois le dossier déclaré recevable, le médiateur, personne physique, en fait la notification aux parties (R.612-2 du code de la consommation). Le médiateur apprécie le type de médiation qu’il utilisera conformément à la Charte de médiation et en informe le professionnel.

Si le professionnel accepte d’entrer en médiation, le processus de médiation peut commencer. Tout au long de ce processus, les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation ;
Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Durée de la médiation

Conformément à l’article R 612.5 du code de la Consommation, l’issue de la médiation intervient au plus tard dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la date de la notification mentionnée à l’article R 612-2 du code précité. Le Médiateur, personne physique, peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise alors immédiatement les parties.

A défaut d’accord trouvé entre les parties sous l’égide du médiateur, personne physique, et conformément à l’article R.612-4 du code de la consommation, le médiateur fera connaître aux parties la solution qu’il propose pour régler le litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappellera que :
• les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution ;
• la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge ;
• le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution et le délai dans lequel les parties devront se décider ;
• la solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier ;
• les parties doivent répondre au médiateur dans le délai d’un mois (sauf autre délai indiqué exceptionnellement par le médiateur).
Passé ce délai, l’absence de réponse de l’une ou l’autre de parties équivaudra à un refus de cette proposition. Le médiateur informe les parties de cette règle dans le courrier de notification de sa proposition et met à leur disposition un formulaire permettant une acceptation expresse de la solution proposée.
Langue utilisée pour la médiation
Les réclamations sont reçues en langue française sur le site mais peuvent être traitées en anglais, italien et allemand par courrier.

Tarifs

La médiation est gratuite pour le consommateur – les frais sont supportés en intégralité par le professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert…), les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties.

Valeur de la proposition de solution du médiateur

Art. R612-3.-Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.

Art. R612-4.-Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :

  • Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
  • Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
  • Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci.

Ce dispositif est le résultat d’une longue élaboration sur le règlement des différends.

Des commissions de travail étaient déjà organisées par le ministère de la consommation en 1982, avec le conseil nationale de la consommation et les organisations représentatives des consommateurs.