Directive européenne modifiée sur la médiation de la consommation – Obligations des professionnels
La présente note a pour objet d’exposer les obligations juridiques nouvelles ou renforcées pesant sur les professionnels en matière de médiation de la consommation, à la suite de l’adoption de la directive (UE) 2025/2647, qui modifie la directive 2013/11/UE.
La transposition nationale devra intervenir au plus tard en mars 2028, pour une application à compter de septembre 2028.
La réforme repose sur trois axes majeurs :
- Renforcement de l’information du consommateur
- Responsabilisation procédurale du professionnel
- Traçabilité et efficacité du recours à la médiation
La médiation de la consommation demeure un mode extrajudiciaire, mais son encadrement devient plus normatif.
Obligations juridiques principales du professionnel
Le professionnel est tenu :
- d’informer le consommateur de manière claire et accessible :
- sur son site internet,
- dans ses conditions générales,
- après l’échec d’une réclamation.
Cette information ne peut être ni dissimulée, ni ambiguë, ni conditionnée.
Lorsqu’un médiateur de la consommation compétent sollicite le professionnel :
- celui-ci doit répondre explicitement ;
- dans un délai maximal de 20 jours ouvrables ;
- un délai supplémentaire (≤ 30 jours) n’est admis qu’en cas de complexité dûment justifiée.
L’absence de réponse vaut refus procédural et peut entraîner la clôture du dos
Sont expressément visés :
certains litiges transfrontaliers, y compris impliquant des professionnels établis hors UE mais visant des consommateurs européens.
les services et contenus numériques ;
les litiges liés à la phase précontractuelle ;
Le non-respect des obligations issues de la directive transposée pourra entraîner :
- des sanctions administratives nationales ;
- des contrôles renforcés par les autorités compétentes ;
- une exposition accrue aux contentieux ;
- une dégradation de l’image et de la relation client.
La neutralité du silence ou de l’inaction n’est plus juridiquement admise.
Il est recommandé aux professionnels :
de considérer la médiation comme un outil de sécurisation juridique et relationnelle, et non comme une contrainte.
d’anticiper la transposition dès 2026 ;
d’adapter leurs documents contractuels sans attendre ;
de structurer un circuit interne de gestion des médiations ;
La directive (UE) 2025/2647 marque une évolution substantielle :
la médiation de la consommation devient un élément structurant de la conformité et de la relation client.
L’anticipation est un levier de maîtrise juridique, économique et réputationnelle.
Vous pouvez télécharger la checklist que nous vous avons préparé pour anticiper les évolutions à mettre en œuvre au sein de votre entreprise.